百胜中国 CTO 张雷谈 AI 助力擢升运营效率与客户作事真钱上分老虎机游戏app平台。

• AI 优化客户作事，擢升惩办率至 90%

• 方案式 AI 擢升销售预计准确性

• AI 赋能职工培训，擢升门店运营效率

贫窭的责任日黎明，你是不是也曾风尚在家隔邻街角转弯处的肯德基点上一份热腾腾的早餐，一份帕尼尼，配上一杯温热的豆乳，一口下肚，冰冷的胃或者霎时被抚慰到。

而到了周四，"豪恣星期四"如约而至。走进肯德基，9.9 九块的黄金鸡块，19.9 十五块热辣香骨鸡爆柠茶套餐，齐是打工东谈主一周贫窭收尾前的小小奖赏，甚而"疯四"也曾成为了一种文化现象。要知谈，每年特地以亿计的奢华者跟你有一样的风尚，每个周四齐有几百万年青东谈主在"" V 我 50 "。

肯德基的背后是中国最大的餐饮公司——百胜中国。当下，百胜中国运营着肯德基、必胜客、小肥羊等餐饮品牌，同期与 Lavazza 合营，在中国探索和发展 Lavazza 咖啡见地，每年作事 20 亿东谈主次，旧年的豪恣星期四当日订单近 1000 万，会员东谈主数近 5 亿。

数字化和 AI 是如何匡助百胜中国作事好如斯限制的奢华者并不竭创造潮水的？带着这份意思，10 月份咱们和百胜中国 CTO 张雷聊了聊。

碰面后，看成为数未几的女性 CTO，张雷所展现出的对行业洞见和对工夫的热忱很快就感染了我。在百胜责任了几十年的她，真的完好地资格了" Yum Brands 中国是业部"到"百胜中国"的过程。既有原土情感又有外洋视线，这让张雷指挥着百胜中国老是不错在工夫上"霸占先机"，并在行业浮千里中不竭前行。

凭证百胜中国最新发布的 2024 年第三季度财报，截止 9 月底，百胜中国门店总额达到 15,861 家，其中肯德基门店数达 11,283 家，必胜客 3,606 家；同期，百胜中国获利历史最高季度收入，总收入同比增长 5% 至 30.7 亿好意思元。

当下，数字化及 AI 应用正在成为保险百胜中国事迹连接增长，模式不竭调动的要紧推力。从跨国公司的区域分部，到成为全球范围内成长最快、孝敬最大的孤苦板块，分拆后的百胜中国，一早就意志到中国市集的专有性，在居品，作事，历程，基础设施方面不竭进行原土化的长远明察与现实。

将数字化看成业务的基础设施，并在十几年前就启动了对数字化体系的自主构建，这少许尤为清贫。

面对时刻变化的中国市集和奢华者风尚，唯有领特地据的自主权，才能更快的瞻念察奢华，实时反应。

约莫在 2010 年，百胜中国把数据仓库挪动到国内，这成为百胜中国委果自主化作念数字化的重要一步。张雷坦言，要是莫得这一步，后续的多样 AI 的调动齐弗成能完了。"对于任何一个餐饮企业来说，数字化的中枢即是擢升‘获客’与‘践约’两大武艺。"张雷曾示意。

在"获客"上，从周二会员日到"豪恣星期四"，百胜中国一直选拔围绕擢升用户体验，不竭引颈潮水。而在"践约"端，夙昔几年，百胜中国也曾完成从农田到餐桌再到奢华者的两个端到端数字化的开采，是为数未几不错全历程践约的餐饮企业之一。用张雷的话说，在百胜中国，数字化也曾是完成时，以 AI 工夫为代表的"数智化"则是进行时。关系词放眼通盘餐饮零卖行业，当下 AI 的应用现实并不闲居。甚而许多企业的数字化现实齐还在早期阶段。这也很容易理会。面对日益犀利的竞争环境，大大宗餐饮企业保管日常筹谋尚且粗重，妄论再多余力过问数字化、AI 开采。

看成行业领头羊的百胜中国，却选拔了"难走但正确的路"，从方案式 AI 到如今大火的生成式 AI，百胜中国不竭摸索 AI 在餐饮范畴可能的应用场景，以擢升遵循。

"客户作事"是餐饮行业最常使用 AI 的一个场景。跟着市集营销步履和销量的不竭擢升，AI 辅助不错灵验地匡助客服东谈主员减负，快速造成从点餐，践约到餐后数据反馈的完好闭环。

张雷示意，现时，AI 客服每天或者为百胜中国处剃头轫 15 万次奢华者相似，问题惩办率高达 90%；在辅助东谈主工方面，AI 客服或者快速归纳、追想奢华者诉求，辅助客服更快速、更精确地回应，全体效率提高 10%。

在客户作事除外，方案式 AI 在品牌擢升门店运营效率方面也得回了赫然奏效。现时，百胜中国自主研发的"营运大脑"，"口袋司理""智能厨房"等多个 AI 援手的应用也曾在门店广泛使用，从自动排班、销量预计到职工培训，不竭辅助职工提效。

虽然，所有对餐厅职工坐褥力的开释，齐是为了或者让他们或者更好地作当事者顾。而在 Gen-AI 时间，对于奢睿餐厅，张雷有了更多的假想。对于餐厅运营的智能体（Agent）、Copilot（餐厅 AI 自动辅助运营）的现实齐已在进行中。前段时候，她带队来北京实地参访了萝卜快跑，很受启发。如何作念 AI 原生的点餐体验？餐厅是不是也有契机完了 Auto-copilot（AI 自动辅助运营）？这些新的想法让张雷十分爽脆。尽管现时 AI 也曾在餐饮行业拓展了多个应用场景，但张雷示意，大限制的 AI 应用对中小餐饮企业而言仍然本钱相对较高，不外，对于大型连锁餐饮企业而言，AI 在职工培训、奢华者作事，提高销售预估准确性等场景下后劲相称大。

从自动驾驶到具身智能，张雷向我展现出对科技、调动的高度感情。以下是虎嗅智库与她对话节录，咱们照实呈现。但愿她的念念考与现实，或者对同行有所启发。

从客户作事启动作念 AI 应用

百胜中国的数字化开采泉源是什么？

张雷：Yum Brands 成立于好意思国，1987 年把第一家肯德基带入了中国。百胜中国最早是 Yum Brands 的中国分公司，跟着其冉冉成为 Yum Brands 全球范围内孝敬最大的孤苦板块后，话语权越来越高，包括油条、粥等许多原土特质的居品齐是咱们主导研发并扩充的，这在那时的外资中国分部中相称旷费。

跟着中国业务的不竭发展，咱们也领有了孤苦的数字化系统权限。2010 年操纵，百胜中国把数据仓库挪动回中国，这是百胜中国委果自主化作念数字化的重要一步。

要是莫得这一步，数据咱们我方不掌抓，后续端到端数字化开采、AI 调动这些齐弗成能完了。

AI 对餐饮行业的赋能主要勾通在哪些方面？

张雷：我觉顺应下的 AI 应用场景越来越明晰。

在餐饮行业，AI 应用的契机如故很大的。分为两个方面，一是协助职奇迹念好客户作事，二给职工减负赋能。

在客户作事上，因为现时越来越多的客户风尚在线高下单，哪怕是堂食，许多主顾亦然线上点餐。这种情况下，保证线高下客户作事体验的一致性很要紧。因为餐饮最终如故作事业，是以咱们也选拔"客户作事"看成 AI 探索的第一个场景。

举个例子，当咱们要推一些 IP 的联名步履时，夙昔，活脱手册的法例需要客服东谈主员一条条熟背下来。现时借助 AI，奢华者问什么，AI 就能辅助客服东谈主员列出需要的信息甚而是凯旋回答。虽然，也需要对 AI 作念一些工程化的种植，幸免它一册矜重地瞎掰八谈。

外卖亦然客户作事的一个要紧场景。当主顾点餐后，随机餐品未能实时投递就会产生客诉。这时，主顾的投诉需要后台客服赐与实时安抚，而现时的 AI 或者理会东谈主，不错给出相宜的搪塞，在辅助客服的同期也不错更好地为主顾提供厚谊价值。

此外，AI 对集结客户反馈的提效也很赫然。基本上昼的步履，一两个小时以后就不错把奢华者在各个官方渠谈的反馈论说同步品牌。同期，也把口味、外不雅、作事等数据标签打好了。当问题被明确后，下一步需要哪个部门来作念跟进、转化也齐一目了然。

现时，借助 AI，咱们在客户作事方面也曾造成从奢华者点餐，践约送餐再到餐后反馈的端到端的完好闭环。咱们但愿不错第一时候听到奢华者的声息，况兼尽可能隐敝更闲居的群体。从这少许上讲，AI 对于咱们的奢华者体验优化的实时反馈，长短常要紧的。

借助 AI 充分开释坐褥力

刚刚聊了客户作事场景下的 AI 应用，在职工赋能上，有哪些 AI 应用？

张雷：餐饮、零卖行业最要紧的一定是销售预计是否准确。比拟于老例步履，要作念到 LTO（limited time offer 限时供应居品）这种进军步履的准确预计就更难。

肯德基以直营门店为主，是以在数据集结上具有上风，通过数据分析，不错不竭转化预计模式。举例，之前周二会员日是数据峰值，2018 年咱们启动作念豪恣星期四后，峰值就变成周四，当业务模式发生变化后，销售预计的模式也不太一样。从方案式 AI 启动，咱们就不竭在调优预估模子，准确率也连接在擢升。现时 LTO 全体预计准确率已

也曾有了权贵擢升，老例品的预计准确率更高。

对餐厅来说，备货尤其是 LTO 的备货是另一浩劫题。现时，咱们通过 AI 的协助，凭证 LTO 的数字，基本不错筹画出表面库存，系统会在将近断货时自动订补货，这样就在餐厅清点上，大大为职工减负了。

当餐厅司理毋庸忙于排班、清点、订补货，他们就不错有更多的元气心灵更好地为奢华者作事。因为餐饮如故以作事为中心，所有对餐厅这些职工的坐褥力的开释，齐是为了或者让餐厅司理能更好地作当事者顾。另外，对餐饮行业，尤其是连锁餐饮来说，门店的居品和作事的尺度化是一个很大的挑战。在尺度化的过程中一定会存在对东谈主的培训。AI 即是职工培训一个相称灵验的技能。

以前咱们的模式是新东谈主到店后，学习培训手册，然后上手作念，但放哨和委果上手作念如故两回事，比如"给鸡裹粉"这件事。肯德基的原味鸡之是以厚味，裹粉长短常要紧的一步。但若何能裹得好，一定是师父带门徒告诉你，颠的时候若何颠，手上的力谈多大，这些不是放哨手册不错告诉你的。

我认为一个好的培训机制下，当新东谈主刚上手作念一件事时，最佳是不错师法或请问教导更丰富的师父的。

那 AI 可弗成以饰演这个扮装呢？我合计不错。

在 GenAI 出现之前，视觉识别是效率最佳的。而现时 AI 理会武艺更强。当你问 AI，这个东西应该若何作念？ 它会一步一景色告诉你，也可能先告诉你第一步，等你第一步作念完，再给你看第二步，直到完成所有才略。

异日，我认为在职工培训这件事上，AI 智能辅助是有可能完了的，咱们也在预计确立一套培训的 AI 智能辅助系统。

在门店管制及运营上，"运营大脑"和"口袋司理"现时或者作念到哪些事情，Gen AI 还能如何更智能化辅助餐厅筹谋？

张雷：餐厅司理一定会关怀营业额。以前咱们基于 NLP（当然话语处理）开发过一版营运大脑用于匡助餐厅司理分析门店运营情况，当营运有问题的时候，营运大脑不错匡助他们进行陋劣的归因。

跟着系统的不竭迭代，现时这个版块的营运大脑更智能化，当销量有问题时，它不错把归因的颗粒度进一步减弱至渠谈，东谈主力等细分要素。

异日我但愿，AI 不错愈加智能地辅助餐厅，比如提醒餐厅，什么时候点，要点关注什么事，甚而也不错行使智能体来作念一些动作。

当业务不竭复杂化时，咱们需要把运营变得陋劣化。让许多事务性的方案由后端完成，从而匡助前端餐厅司理把要点放在主顾作事上。

数字化团队和业务团队是如何协同的？

张雷：百胜中国很早就暴戾，作念工夫的东谈主，必须要懂业务。咱们的工夫和业务团队真的是天天在一齐的。

以"智能商圈"为例，对于门店所处商圈的轨则，咱们不是按照舆图长入分离。而是系统给出推选，营运司理再去实地调研，两者结合来定。

IT 团队看到的是数据，营运团队看到的是本色情况，唯有双方匹配以后，才能不竭地转化算法。

同期这也能让营运团队明晰感知到这些信息是有用的，后续在集结信息也能更主动实时地复返给 IT 团队。

22 年下半年，咱们启动作念智能商圈后，奢华者赫然感知到咱们的订餐寄托时候变短了。现时来看，奢睿商圈对业求完了了比较凯旋灵验的辅助。但这个好的罢了一定是工夫、市集、居品，营运等团队，大家协力才完了的。

Auto-copilot（AI 自动辅助运营）餐厅中也需要东谈主来作事

刚刚讲了许多也曾完了的 AI 功能，还有哪些是正在尝试，还未完了的 AI 功能？

张雷：我的下一个主义是想完了 AI 原生的点餐体验。AI 原商业味着，它不仅能理会你的意图，还或者作念方案，然后履行。

现时，当奢华者线上点餐时，还需要先选店，选送货地址，然后进入小设施，主顾还要从菜单里挑出我方想要的餐，选咖啡，还需要点是否加冰，加糖，要作念许多动作。而在线下点餐时，主顾走进一家餐厅，只需要跟点餐员陋劣相似，他就能炫夸你的需求。我但愿下一步，主顾跟作事员若何说的，就若何跟 APP 说，也能达到一样的罢了，毋庸再作念这样多动作，这是我所期待的 AI 原生点餐体验。

你假想中的异日奢睿餐厅是什么口头的？

张雷：在回答这个问题前，我想先聊下我个东谈主夙昔的两段客服资格。在应用 AI 前，我有去咱们分中心体验客服扮装，关联词发现看起来陋劣的客服责任本色操作起来并远离易，尤其是濒临客诉问题时，外行很容易犯错。

咱们的 AI 客服上线后，我又去西安作念了一次客服，这一次就省心许多。当遭遇客诉时，AI 会实时给我谜底领导，我只须再次核实证据一下，转述给客户就不错。

回到我生机中的餐厅这个问题，我合计应该是即使莫得经过任何放哨的管制者，走进任何一家餐厅，也能作念好作事。他不错上线就能作客服，到店就能作念餐厅司理，而不是需要许多放哨后才能上手这些责任。

同期，在这个生机餐厅中，大大宗时候，餐厅不错在 AI 的辅助下自动运营。前厅作念作事的东谈主正便作事，后台系统自动运营，但当出现客诉或突发景象时，资深管制营运东谈主员再介入处理，处理完毕后，门店又能复原自动运营。

餐厅的筹谋需要柔性，因此东谈主的作用无法取代，好的 AI 或自动化不错辅助东谈主真钱上分老虎机游戏app平台，却永恒无法代替东谈主。